Deel:

De werkelijke kracht van kwaliteitsmanagement

Veel bedrijven zien het nut van kwaliteitsmanagement onvoldoende in. Toch hebben bedrijven die kwaliteitsmanagement systemen gebruiken, meer voordeel van hun bedrijfsmatige inspanningen dan degene die dat niet doen. Zij ondervinden een positieve uitwerking op kritische succesfactoren zoals groei, rendement, innovatie en klant- en medewerkertevredenheid.

Logo Kwaliteit in Bedrijf
Gepubliceerd via nieuwsbrief Kwaliteit in Bedrijf; 2 november 2017

WAT ZIJN DE ECHTE OPBRENGSTEN VAN HET WERKEN MET NORMEN OF KWALITEITSKADERS?

Een vraag waarover we zijn gaan praten met Michiel van Oerle, managing partner van Yucan.

Veel organisaties geven vorm aan kwaliteitsmanagement maar wat maakt dat zij het nut daarvan onvoldoende inzien?

Om te beginnen is het voor bedrijven en organisaties altijd zinvol om te werken aan kwaliteit. De definitie van kwaliteitsmanagement beperkt zich in veel gevallen echter tot het voldoen aan een norm of kwaliteitskader. Zo wordt er deugdelijk verantwoord richting stakeholders en is er in ieder geval zicht op waar men staat. En door bijvoorbeeld te voldoen aan een ISO norm kan men meedoen aan belangrijke tenders. Dat zijn belangrijke doelen en natuurlijk is het een logisch en goed begin. Maar jammer genoeg zien veel organisaties niet dat kwaliteitsmanagement - in haar volwaardige definitie - vooral een waardevol en cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering kan zijn. In onze snel veranderende wereld is kwaliteit en de focus daarop zelfs een onderscheidende succesfactor. Voor bedrijven, maar net zo goed voor zorginstellingen, onderwijsinstellingen en overheden.

Waar stokt het dan op?

Door de vaak normstellende opzet van accreditatie of verantwoording naar stakeholders, wordt kwaliteitsmanagement op voorhand al buiten de kern van de bedrijfsvoering geplaatst. De mogelijke opbrengst lijkt dan vooral extern, wat niet opweegt tegen alle rompslomp en het werk dat er bij komt kijken. Terminologie als 'norm' of 'waarderingskader' werkt dit ook nog eens in de hand. Aan een norm moet je immers voldoen en een waarderingskader gaat over hoe je wordt gewaardeerd. Beiden bedienen een externe vraag waarbij onvoldoende focus op de interne of eigen opbrengst bestaat. Met dit in het achterhoofd is het niet vreemd dat organisaties en vooral de betrokken medewerkers het proces als een 'moetje' ervaren.

Zij zien de werkelijke kracht ervan over het hoofd. Kwaliteitsmanagement, in combinatie met een goed kwaliteitsmanagementsysteem, is namelijk de kern van een solide kwaliteitscultuur en de bedrijfsvoering. Het kan daarmee een driver voor succes en ontwikkeling zijn. Een fundament voor inspiratie en innovatie. Dat de groei, resultaat, service, bedrijfscultuur en innovatie stimuleert. Kwaliteitsmanagement is als een bedrijfsplan dat NIET in de la verdwijnt. Met evidente opbrengsten.

Je benoemt een aantal opbrengsten: Waar zie je die in terug?

Extern uit zich dat bijvoorbeeld in betere producten of dienstverlening, verbeterde servicegerichtheid, grotere klanttevredenheid, een sterker bedrijfsimago en, niet te vergeten, verbeterde resultaten en tevreden stakeholders. Intern brengt het meer efficiëntie, kostenreductie, procesverbetering, omzetgroei, verbetering van resultaten, geïnvolveerde medewerkers, innovatie, behoud van kennis en een hechtere bedrijfscultuur.

Dat is een imposant lijstje maar kwaliteitsmanagement als hoeder van de bedrijfscultuur, is dat niet een overpromise?

Foto Michiel van Oerle, Yucan

Nee, beslist niet. Bedrijfsculturen worden vaak niet bewust gestuurd en onderhouden. De tendens is vaak: "Wij doen de dingen al jaren zo, dat werkt toch goed?" Begrijpelijk, want we hebben het allemaal druk en conservatisme is nu eenmaal mens- en bedrijfseigen. Ontwikkelen en verbeteren krijgen in de waan van de dag maar al te vaak onvoldoende prioriteit. Alleen leg je jezelf daar ongemerkt een aantal beperkingen mee op. Zo komt een organisatie vast te zitten in een behoudend systeem en blijft het naar binnen gericht. Met het risico dat dit onderdeel van de bedrijfscultuur wordt. Beslist geen voorwaarde voor groei en innovatie.

Met kwaliteitsmanagement voorkom je ook dat incidenten en problemen ad hoc worden aangepakt. En zorg je ervoor dat zij binnen het grotere geheel en de juiste samenhang worden opgelost. Daarmee voorkom je veel frustratie, verlies van energie, onbedoelde neveneffecten op andere bedrijfsaspecten en vooral ook dat oorspronkelijke problemen keihard terugkomen. Je ondervangt het ontstaan van het negatieve beeld dat er binnen de organisatie uiteindelijk 'niets verandert'.

Kwaliteitsmanagement geeft je dus de kans om passieve acceptatie van een ongewenste status quo te doorbreken. In essentie wil ieder mens het goed doen. Soms moet die attitude worden aangewakkerd of worden opgestart. Daarvoor zijn incentives nodig. Naast geld, status en waardering zijn het ervaren van vooruitgang, ontwikkeling en groei belangrijke ingrediënten. Alle drie zijn het drivers voor persoonlijke groei en het vervullen van ambities. Kwaliteitsmanagement brengt dus een gezonde dynamiek in de organisatie. Een dynamiek van verbetering en ontwikkeling die leidt tot innovatie, groei en succes. Binnen een bedrijfscultuur geen onbelangrijke ingrediënten. Doordat zaken structureel worden opgelost en verbeterd voelt men zich gehoord, begrepen en van belang. Daarnaast leiden het gevoel van vooruitgang en groei tot een gevoel van succes. Omdat iedereen onderdeel wil zijn van succes ontstaat er een andere energie.

Je zei net dat kwaliteitsmanagement bijdraagt aan de groei?

Bron ASQ eb Forbes Insights onderzoek

Bijdragen zie ik als een understatement en ik niet alleen. Goed gepositioneerd, geïmplementeerd en gedragen kwaliteitsmanagement is een van de fundamenten en aanjagers van groei. In een recent gepubliceerd onderzoek dat werd uitgevoerd door de American Society for Quality (ASQ) en Forbes Insights gaven senior executives en kwaliteitsprofessionals aan dat kwaliteitsmanagement en continue verbetering een direct en positief effect hebben op de financiële situatie van organisaties. Zij benoemen daarbij nadrukkelijk dat kwaliteit een aanjager is voor groei.

Brengt het goed positioneren, implementeren en dragen niet veel werk met zich mee?

Solide kwaliteitsmanagement vraagt vooral om een juiste positionering en aansluiting op de mensen in de organisatie. Eigenaarschap en draagvlak zijn daarbij sleutelbegrippen. Het klinkt veelomvattend maar implementatie is eenvoudig op te delen in een aantal stappen waarbij pragmatische keuzes moeten worden gemaakt. Selecteer een goede norm of kwaliteitskader en beschouw dat als een managementsysteem. Positioneer het als de onderlegger voor een krachtige bedrijfsvoering met voor iedereen in de organisatie eigen opbrengsten.

Identificeer die opbrengsten op basis van de missie en de visie en draag dat uit. Stap af van het karakter van verantwoording en normering en benoem dat ook. Dat je dat met implementatie direct voor elkaar hebt is een 'prettige' bijkomstigheid die dan geen extra inspanning meer met zich meebrengt. Waar het om gaat is dat iedereen in de organisatie inziet dat wat in die norm of dat kader staat, er voor ieder individu in de organisatie en de organisatie als geheel toe doet. Zo wordt het systeem voor iedereen een krachtig hulpmiddel om te richten op het gewenste kwaliteitsniveau, verbetering en vernieuwing, groei en succes.

In een goed ontworpen norm of kwaliteitskader komen alle voor de organisatie relevante onderwerpen aan bod. Het geeft daarbij ruimte om het eigen te maken. Voorbeelden zijn de HKZ schema's, onderzoekskaders van de onderwijsinspectie en zeker ook de ISO normen. Dat wiel hoef je als organisatie niet opnieuw uit te vinden. Als je deze stap hebt gezet dan dien je er voor te zorgen dat de inhoud van de norm en de onderwerpen voor alle betrokken medewerkers goed te begrijpen is. Dat betekent soms dat beschrijvingen moeten worden omgezet in duidelijke taal. Wij hebben dit bijvoorbeeld al zo voorbereid. Daar hoef je als organisatie dus geen extra inspanning meer voor te plegen.

Vervolgens is het van belang dat de infrastructuur op orde is. Kies een software-oplossing die de hele PDCA duurzaam ondersteunt, waarin de normen en kaders bij voorkeur al beschikbaar zijn. Die behulpzaam en gemakkelijk is om mee te werken. En elk deel van de organisatie voldoende eigen ruimte geeft om invulling te geven aan de gehele PDCA. Kwaliteitsmanagement is immers een doorlopend proces.

Het was vaak zo dat alleen een kwaliteitsmedewerker of afdeling verantwoordelijk was. Maar kwaliteit is van en voor iedereen. Als zichtbaar is wat de eigen opbrengst is ontstaat dat eigendomsgevoel vanzelf en kunnen kwaliteitsmedewerkers een louter begeleidende rol nemen. Identificeer daarom de verschillende verantwoordelijkheidsdomeinen of organisatieonderdelen en geef daar de norm of relevante onderwerpen in eigendom. Draag die verdeling uit en stuur daarbij op autonomie en eigen opbrengst.

Dat is het punt waar draagvlak en eigenaarschap ontstaan. Twee belangrijke ingrediënten voor een succesvolle implementatie. Positionering is dus dé basis waarmee je kwaliteitsmanagement in zijn kracht zet.

Deze website gebruikt cookies